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    【旅游战“疫”】与时间赛跑,马蜂窝为游客坚守疫情的“敌后战场
    信息来源:未知  ‖  发稿作者:admin   ‖  发布时间:2020-02-18 20:38  ‖  查看次  ‖  
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       摘要:这个年,所有旅游人都过得异常艰难。

      
     

       面对新型冠状病毒感染的肺炎疫情,国内旅游业第一时间响应国家政策,做了一次最美的逆行者,千千万万的旅游企业和旅游人冲向了一线,集体迎战疫情。

      
     

       新华网旅游频道推出系列报道策划:旅游战“疫”——从个人奉献到企业贡献,再到行业响应等多角度、全方位记录旅游业防控疫情的点点滴滴。 这是一场没有硝烟却生死攸关的战斗,没有旁观者,只有逆行者。

      
     

       逆行者应被记录,让他们的奉献凝聚成力量,共渡疫情难关!我们坚信,寒冬终将过去,春天将如约而至!今年春节假期,一场特殊的“攻坚战”正发生在马蜂窝每位客服员工的身边。 突然而至的新型冠状病毒感染肺炎疫情,给中国游客的假期旅途按下了紧急暂停键,却给所有马蜂窝客服人员的工作按下了加速键。

      
     

       这是一场与疫情的决战,也是与时间的赛跑,每一天,客服面对着数十倍于平日的售后订单,倾听着用户焦急的需求,多解决一个问题,多处理一个订单,就多一分胜利的希望。

      
     

       1月21日,马蜂窝迅速启动突发应急机制,为目的地为武汉的酒店、门票等提供无损退改保障。

      
     

       随后,主管部门接连下发紧急通知,铁路、航空公司、酒店集团、旅行社也相继制定出退改策略。 马蜂窝密切关注疫情变化,先后4次升级保障机制,延长保障时间,响应铁路部门、民航部门的相关规定,将退订服务拓展至全部目的地和全产品品类。 这样大规模的退改保障政策实施,在马蜂窝等旅游平台,乃至整个中国在线旅游行业20多年的发展历史上,也都是头一遭。 国内酒店、航空公司大多迅速制定了退改签政策,较快响应用户的退改需求。

      
     

       但纵观全球数万个目的地,由数以千万计的航司、酒店、景区、旅行社等组成的供应链,旅游产品退改的复杂程度超乎想象。

      
     

       每一条新政策的落实,每一个供应商的协同,每一个订单的应答和处理,都离不开旅游企业客服团队的投入与奋战。



                  
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